Customer Experience Management – Cykl 3 webinariów
Diagnozuj, usprawniaj, zarabiaj – zarządzanie doświadczeniami klienta w praktyce
TERMIN: 22.06, 23.06, 25.06
Zarządzanie doświadczeniami klienta, to nie projekt, coś do wdrożenia. Jeśli organizacja pozwala, by sprawy „po prostu się działy”, to też zarządza doświadczeniem klienta! Tyle, że nie do końca racjonalnie.
Jeśli nie chcesz zdawać się na przypadek, czy łut szczęścia, poznaj najbardziej użyteczne narzędzia zarządzania doświadczeniami klienta. Skorzystaj z naszej wieloletniej praktyki i czerp inspiracje z rynku polskiego i swojej branży.
W ramach cyklu webinariów nauczymy Cię:
- Jak diagnozować doświadczenia metodą mapowania doświadczeń klienta
- Jak wdrożyć w firmie i prowadzić efektywny program zamkniętej pętli usprawnień
- Jak weryfikować biznesowe efekty zmian w doświadczeniach klienta i jak je raportować
Zachęcamy do udziału w całym cyklu lub pojedynczym webinarium! Wybierz opcję odpowiednią dla siebie!
Webinarium 1: Mapowanie podróży klienta
22 czerwiec 13.00-14.30
- Najbardziej zaawansowane narzędzie diagnozowania doświadczeń klienta. Jak mapować, by rzeczywiście poznać doświadczenia, czy można mapować zdalnie.
- Definicja i rodzaje podróży klienta
- Różne podejścia do mapowania podróży klienta
- Etapy projektu mapowania podróży
- Skąd czerpać głos klienta i jak go zbierać
- Podsumowanie diagnozy i budowa mapy
Webinarium 2: Efektywny program zamkniętej pętli usprawnień
23 czerwiec 13.00-14.30
- Jak wykorzystać wiedzę zawartą w głosie klienta, który już jest w organizacji? Jak zadbać o to, by wdrożony program rzeczywiście przynosił realną zmianę?
- Rodzaje głosu klienta
- Skąd pozyskiwać głos klienta
- Definicja i typy pętli usprawnień
- Przepis na wdrożenie zamkniętej pętli usprawnień
- Kto odpowiada za wypracowanie i wdrożenie rozwiązań
Webinarium 3: Jak szacować biznesowy efekt inicjatyw proklienckich i zbudować CX dashboard
25 czerwiec 13.00-14.30
- CEM to nie tylko praca z ludźmi, budowanie zaangażowania, kreowanie rozwiązań, ale także praca z danymi. Właściwie dane są przyszłością zarządzania CX. Warto więc wiedzieć, gdzie szukać informacji o wynikach biznesowych i jak pokazywać, że lepsze doświadczenia klienta to lepszy biznes.
- ROI z CX vs yeti
- Warunki idealne, czyli jakich informacji powinny nam dostarczać bazy danych/systemy w firmie
- Jak zbudować dashboard CX w firmie i zadbać o zwięzłą prezentację dla Zarządu
Prowadzący
Marta ŁUKAWSKA-DARUK
Ekspert customer experience. Jeden z pierwszych polskich Managerów Customer Experience. Założyciel CustomerMatters, polskiej firmy doradczej, która od 2013 roku promuje wśród swoich Klientów podejście do obsługi Klienta oparte na budowaniu pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie styku, obniżaniu wysiłku Klienta w relacjach z firmą i dokładnego diagnozowania Podróży Klienta (Customer Journey). Promotor „burzenia silosów funkcyjnych” w organizacjach i angażowania wszystkich funkcji do tworzenia wartości dla Klienta. Lubi dzielić się wiedzą podczas szkoleń i prelekcji, w szczególności uczyć „myślenia Klientem” i „dlaczego sprzedaż odbywa się w każdym punkcie styku”.
Wraz z Zespołem CustomerMatters realizuje projekty z zakresu poprawy doświadczeń klientów (Customer Experience) w firmach wielu branż, m.in.: ubezpieczeniowej, bankowej, telekomunikacyjnej, energetycznej czy handlu detalicznego, zarówno w kanałach offline i online. Wcześniej związana z telekomunikacją i bankowością (1999-2012). Ukończyła wydział Marketingu i Zarządzania na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu.
Od 2012 roku prelegent na konferencjach poświęconych tematyce Customer Experience oraz wraz z Zespołem CustomerMatters także partner merytoryczny wydarzeń, m.in. CX Transformation (od 2016) organizowanego przez Puls Biznesu. Członek i współzałożyciel CX Influencers - platformy zrzeszającej profesjonalistów CX na polskim rynku.
Aleksandra JAGIEŁŁO-BONO
Ekspert customer experience. Partner w CustomerMatters, polskiej firmy doradczej, która od 2013 roku promuje wśród swoich Klientów podejście do obsługi Klienta oparte na budowaniu pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie styku, obniżaniu wysiłku Klienta w relacjach z firmą i dokładnym diagnozowaniu Podróży Klienta (Customer Journey). Obserwator mechanizmów działania ludzi, badacz ich motywacji, fanka logiki i prostoty w procesach. Ma bogate doświadczenie w diagnozowaniu doświadczeń, analizowaniu zebranego głosu klienta, projektowaniu usprawnień i nowych rozwiązań.
Wraz z Zespołem CustomerMatters realizuje projekty z zakresu Customer Experience w firmach wielu branż, m.in.: ubezpieczeniowej, bankowej, telekomunikacyjnej, energetycznej, deweloperskiej czy handlu detalicznego. Doświadczony konsultant i trener w obszarze Customer-centricity, Employee i Customer Experience. Wcześniej związana z bankowością (1999-2014) w obszarach: sprzedaży oraz zarządzania wynagrodzeniami i benefitami. Absolwentka Szkoły Głównej Handlowej.
Od 2015 roku prelegent na konferencjach poświęconych tematyce Customer Experience oraz wraz z Zespołem CustomerMatters także partner merytoryczny wydarzeń, m.in. CX Transformation (od 2016) organizowanego przez Puls Biznesu. Członek i współzałożyciel CX Influencers - platformy zrzeszającej profesjonalistów CX na polskim rynku.
Szczegóły organizacyjne:
Webinarium odbędzie się w datach wskazanych w opisie. Będzie złożone z dwóch części: wykładowej i sesji pytań. Webinarium jest przeznaczone do oglądania na żywo, tylko w ustalonym terminie. Osoby, które zapiszą się na webinarium, dzień przed otrzymują w osobnym mailu link do webinarium. W trakcie trwania webinarium jest możliwość zadawania pytań, które są zgodne z tematem webinarium i nie wymagają, konsultacji, wyliczeń oraz sprawdzenia rejestrów. Podczas sesji pytań Ekspert odpowie na jak największą ich ilość.
Minimalne wymagania sprzętowe:
Procesor 1.4GHz Intel® Pentium® 4 i wyżej. Pamięć operacyjna RAM 512MB (1GB zalecane) dla Windows 7 lub Windows 8. System Operacyjny WIN98, WIN2000, WIN XP, WIN XP PRO i inne systemy operacyjne. Microsoft Internet Explorer 8 lub nowszy; Windows Edge browser; Mozilla Firefox; Google Chrome. Adobe® Flash® Player 13.0+ Video PC: karta graficzna min. 8 MB pamięci. Dźwięk PC: karta dźwiękowa. Łącze Internetowe 512Kbps (zalecane połączenie przewodowe).
Organizator webinarium: INFOR PL S.A.
Partner merytoryczny: 
Zachęcamy do zapoznania się z naszą ofertą konferencji i szkoleń stacjonarnych: www.ideoria.pl