Poznanie oczekiwań klienta zwykle nie jest możliwe bez autentycznej, szczerej i zaangażowanej rozmowy. Oczekiwania z czasem się zmieniają, tak jak i biznes klienta. Techniki aktywnego słuchania i empatia poznawcza to klucz do zrozumienia, o co tak naprawdę chodzi klientowi. Wielu księgowych boi się takiej pogłębionej rozmowy biznesowej, ponieważ obawia się tego, czego zażyczy sobie klient. Ale niewypowiedziana potrzeba czy prośba klienta jest nadal jego potrzebą. To, że nie została wniesiona w komunikacji, nie oznacza, że nie istnieje i nie kieruje wewnętrznym nastawieniem klienta. Lepiej mieć jasność co do oczekiwań i odmówić tego, co nie jest dla biura rachunkowego możliwe czy opłacalne, niż postępować według dewizy, że o trudnych rzeczach się nie mówi.
Oczekiwania mogą być jednak całkiem logiczne i do zrealizowania. Na przykład mały przedsiębiorca może potrzebować więcej wsparcia niż duża korporacja. Organizacja non profit będzie miała inne wymagania dotyczące raportowania i rozliczeń (i w związku z tym pytania i zagadnienia do omówienia) niż organizacja nastawiona na zysk. Różnice w oczekiwaniach mogą też wynikać z różnic indywidualnych. Osoba, która uważa, że jakkolwiek zrobi księgowy, będzie dobrze, byle ona sama nie musiała się tym zajmować, będzie potrzebowała znacznie mniejszego zakresu comiesięcznych informacji niż osoba, która lubi mieć kontrolę nad wszystkimi procesami w swojej firmie. Osoba, która ma silną potrzebę rozumienia procesów, będzie potrzebowała innych informacji niż osoba, która słysząc „a style="color:blue" href="https://sklep.infor.pl/vat-2024-komentarz.html">ustawa o VAT” albo „organizacja dokumentów” wygląda, jakby łapał ją napad senności.
Znając potrzeby i oczekiwania swoich klientów, możesz zapewnić im odpowiednie rozwiązania, skutecznie komunikować się i unikać nieporozumień lub rozczarowań.
Dlatego zadawaj pytania otwarte, aby uzyskać więcej kontekstu, odważnie odnoś się do trudnych słów wypowiadanych przez klienta, tak żeby rozmowa faktycznie była pogłębiona.
Choć ważne jest, aby być elastycznym i dostosować się do potrzeb klienta, równie istotne jest umiejętne mówienie „nie” w zetknięciu z oczekiwaniami odrealnionymi i zupełnie nieadekwatnymi do tego, czym zajmuje się biuro rachunkowe lub w jaki sposób świadczy usługi.
Przykładowo, klient, który jest pracoholikiem, może oczekiwać, że będzie miał kontakt z biurem rachunkowym 24 h na dobę 7 dni w tygodniu. Jego roszczenie dostępności może nie wynikać ze złej woli czy poczucia uprzywilejowania, ale z uzależnienia od pracy i swojej własnej dostępności dla spraw zawodowych kosztem innych obszarów życia. Żyjąc w oczywistości stawiania pracy na piedestale, naturalnie będzie oczekiwał tego od innych. Trzeba wówczas pokazać odmienną perspektywę.
Innym przykładem jest klient, który oczekuje natychmiastowej informacji o wysokości podatku do zapłaty, w momencie gdy dostarcza dokumenty. Taki klient może nie zdawać sobie sprawy z ilości pracy i precyzji, jakie są potrzebne do stworzenia informacji podatkowych. Dla niego to może być jeden moment w miesiącu, w którym myśli o kwestiach księgowo-podatkowych i chciałby dostać wszystko od razu. Warto w takich sytuacjach nie obruszać się na klienta, tylko używać komunikatu, który obrazowo trafi do niego. Dobrze taki komunikat osadzić w specyfice branży, w której działa klient.
Na przykład klient z branży transportowej mógłby usłyszeć: „Rozumiem, że chciałby pan natychmiastowej odpowiedzi, ale przygotowanie informacji podatkowych jest jak planowanie dłuższej trasy dla wrażliwego ładunku. Trzeba uwzględnić różne drogi, warunki i przepisy, aby bezpiecznie dotrzeć do celu. Niestety, nie działa to jak teleportacja – potrzebujemy trochę czasu, aby wszystko dokładnie przeliczyć i upewnić się, że wszystko jest zgodne z przepisami”. Do przedsiębiorców z branży gastronomicznej może trafić argument: „Proszę pomyśleć o przygotowaniu podatków jak o gotowaniu skomplikowanego dania w restauracji. Każdy składnik musi być dokładnie odmierzony i dodany w odpowiednim momencie, a proces gotowania wymaga czasu i uwagi, aby wszystko wyszło smacznie. Podobnie jest z podatkami – musimy wszystko dokładnie przeanalizować i przeliczyć, aby wynik był dokładny i zgodny ze sztuką”.
Kolejnym przykładem może być klient, który wymaga, aby biuro rachunkowe przewidywało wszystkie przyszłe zmiany w przepisach podatkowych oraz odpowiednio doradzało w tym obszarze klientowi. Takie oczekiwanie jest nierealne. Warto w takim przypadku posiłkować się jakąś anegdotą na temat innego przedsiębiorcy, który uwierzył w deklaracje rządu i sejmowe prace nad ustawą, co docelowo doprowadziło go do bankructwa.
Dodatkowo warto ignorować sugestie, które:
- wykluczają się nawzajem (nie jesteś w stanie dogodzić każdemu, słuchaj klientów i zobacz, gdzie możesz najwięcej zyskać najmniejszym dodatkowym kosztem);
- są niezgodne z twoimi wartościami (tracisz poczucie integralności wewnętrznej i obniżasz reputację biura);
- nie mają sensu biznesowego (bo to ostatecznie obciąży cię finansowo).
WAŻNE!
Kluczowe jest ustalenie realistycznych oczekiwań już na początku współpracy poprzez jasne określenie zakresu usług i relacji z klientem, w tym tego, co jest w cenie, co jest dodatkowo płatne, a czego biuro nie oferuje.
Jednym z najbardziej skutecznych sposobów na ustanowienie realistycznych oczekiwań jest wyraźne określenie już na początku współpracy zarówno zakresu usług, jak i zakresu relacji z klientem. Wyraźne wskazanie, co wchodzi w cenę usługi, które usługi są płatne dodatkowo, a których usług w ogóle biuro nie świadczy, jest tu niezwykle istotne.
Zakres relacji z klientem określa, ile np. spotkań firma ma z klientem każdego miesiąca czy roku, kiedy te spotkania się odbywają oraz jaki jest najlepszy sposób na kontakt i w jakim czasie. Wyraźne określenie, jak i kiedy księgowi będą komunikować się z klientami, jest kluczowe w zarządzaniu oczekiwaniami. W szczególności warto zwrócić uwagę na zasady komunikacji elektronicznej i komórkowej oraz na umożliwienie księgowemu faktycznego i pełnego odcięcia się od pracy i telefonów zawodowych w godzinach poza pracą. Dlatego nie jest rekomendowane, by klienci posiadali osobiste telefony komórkowe właściciela czy pracowników biura albo by klienci wykorzystywali każdy dostępny kanał komunikacji, np. maila, Instagrama, WhatsAppa, wiadomość SMS i jeszcze wiadomość w Messengerze i na Telegramie. Aby unikać wypalenia zawodowego, kluczowe jest priorytetowe traktowanie swojego zdrowia psychicznego i odłączania się od pracy. Rozmowy na osobiste telefony komórkowe i komunikatory wykorzystywane również prywatnie mogą naruszać zdrową równowagę między życiem zawodowym a pozazawodowym.
Jeśli granice nie są wyraźnie określone z góry, klienci będą próbowali tworzyć własne zasady i oczekiwać ich respektowania przez biuro rachunkowe. To może być szczególnie uciążliwe w trakcie gorącego sezonu podatkowego, kiedy pytania i obawy klientów mogą osiągnąć szczyt, tak samo jak zajętość księgowych. To prosta droga albo do wybuchów złości, albo do ucieczki przed klientami, albo do pospiesznego dostosowywania się do ich żądań i przytakiwania im, bez faktycznego zrozumienia konsekwencji swojego TAK.
Postawa „nie da się” – jak biura rachunkowe tracą klientów
W tym miejscu jeszcze jedna kwestia związana z klientami, przez którą biura rachunkowe tracą zlecenia – postawa ze strony biura „nie da się”. Gdy klient szuka biura i przychodzi z jakimś zagadnieniem, z wizją rozwoju swojej działalności, brak zrozumienia jego zapału i prawie automatyczne ścinanie jego entuzjazmu mnożeniem kłód księgowo-podatkowych zniechęca go do współpracy. Klienci oczekują rozwiązań, a nie mnożenia problemów. Jednak zakorzeniona w naszym zawodzie kontrsugestywność, skupienie na negatywnościach i nadmierna ostrożność sprawiają, że bardzo często potencjalnie dobry klient czuje się tak, jakby ktoś podcinał mu skrzydła. I odlatuje, szukać dalej.
Właściwa postawa księgowego powinna być przede wszystkim proaktywna i wspierająca. Księgowy powinien wykazywać się zrozumieniem dla wizji i celów klienta oraz podejść do jego pomysłów z otwartym umysłem. Zamiast natychmiastowego mnożenia problemów, warto skupić się na poszukiwaniu rozwiązań i doradzaniu, jak można osiągnąć zamierzone cele zgodnie z przepisami. Postawa ta wymaga elastyczności, kreatywności oraz umiejętności wyważenia ryzyk i korzyści. Chodzi o to, by klienci poczuli się komfortowo, że biuro rachunkowe jest wparciem, dzięki któremu przedsiębiorca nie zderza się ze ścianą księgowo-podatkową. Zamiast od razu mówić klientowi, że coś jest niezgodne z prawem, można powiedzieć: „działamy zgodnie z prawem i standardami etycznymi zawodu i muszę się zastanowić, jak można opisane działanie zastosować zgodnie z prawem”. I faktycznie zastanowić się, jaka jest szansa na to, by klient mógł w sposób legalny zrealizować swój zamysł.
Dzięki takiemu podejściu klient poczuje, że jego inicjatywa jest doceniana, a biuro rachunkowe staje się partnerem w rozwoju, a nie przeszkodą. To właśnie takie podejście buduje trwałe i satysfakcjonujące relacje, które przekładają się na lojalność i długofalową współpracę.
Asertywna komunikacja w zarządzaniu oczekiwaniami klientów
W zarządzaniu oczekiwaniami, czyli w jasnym komunikowaniu swojego TAK i NIE, niezwykle przydatna jest komunikacja asertywna. To oznacza jasne i rzeczowe komunikaty, bez przepraszania czy usprawiedliwiania się. Biuro rachunkowe powinno być transparentne w kwestii swoich granic i usług, w tym zakresu pracy, kosztów, ryzyk i oczekiwanych rezultatów.
Te zdania to tylko przykłady. Jeśli jakieś biuro dodatkowo, przykładowo, świadczy usługi windykacyjne albo pomaga w tym obszarze klientom, to świetnie. Ale jeśli nie, jeśli w tym temacie nie czuje się biegłe, nie ma takiego doświadczenia, to stawia jasną granicę. Te granice należy ustalić od samego początku. Co niezwykle istotne, nie pozwalaj na łamanie tych zasad, nawet jeśli klient wydaje się niezwykle ważny czy wpływowy. Ujawniaj od razu wszelkie konflikty interesów i bądź otwarty w temacie swoich kwalifikacji, zakresu usług i oczekiwań.
Dla klientów stawianie granic nie jest wygodne, ale z czasem docenią taką transparentność, ponieważ wprowadza to bezpieczeństwo w relacji. Jedyni klienci, którzy na stawianie granic reagują agresją, pogardą i manipulacją, to klienci, których jak najszybciej należy się pozbyć.
Artykuł pochodzi z książki:
Budowanie relacji z klientem biura rachunkowego - Poradnik Gazety Prawnej
Autorka
dr Nelli Artienwicz
Trenerka i badaczka w obszarze rachunkowości behawioralnej, która wprowadziła psychologię do polskiej rachunkowości. Wykładowca akademicki, księgowa, mentorka, autorka książek. Pomaga księgowym przełamywać schematy podatkowej codzienności, koić zszargane nerwy i budować życie na własnych zasadach, a nie podatkowych. Uczy, jak tworzyć zdrowe relacje zawodowe oparte na komunikacji asertywnej, autentyczności i wartości osobistej.
Prowadzi przestrzeń edukacyjno-rozwojową pod nazwą „Księgowa w krainie czarów”. Jest certyfikowaną trenerką FRIS®, konsultantką odporności psychicznej MTQPlus®, certyfikowanym coachem kognitywnym, trenerką neuromedytacji oraz facylitatorką medytacji aktywnych Osho®, a przy tym doktorem nauk ekonomicznych ze specjalności Rachunkowość. Ma ponad 25-letnie doświadczenie trenerskie, a także w pracy księgowo-podatkowej, zarówno etatowej, jak i B2B.