Oczywiste wydaje się, że w umowie strony określają zakres świadczonych usług, terminy realizacji, wynagrodzenie, a także inne kluczowe kwestie, takie jak odpowiedzialność za ewentualne błędy czy warunki rozwiązania umowy. Ale już na tle postanowień umownych rodzi się wiele sporów. Jak zatem wyglądają typowe błędy relacyjne przy tworzeniu umów o usługowe prowadzenie ksiąg?
Błędy relacyjne w umowach o usługowe prowadzenie ksiąg
Standaryzowana umowa
Zestandaryzowana umowa w żaden sposób nie odzwierciedla konkretnej sytuacji, oczekiwań klienta i możliwości biura w tym zakresie. Jednym z najważniejszych aspektów profesjonalnej relacji jest jasne zrozumienie, na czym ta relacja polega; co konkretnie klient zlecił biuru rachunkowemu do wykonania i czego oczekuje oraz czego w zamian oczekuje i do czego się zobowiązuje biuro rachunkowe. Podkreślę tutaj słowo OCZEKUJE. Bo to o niespełnione i niewypowiedziane oczekiwania rozbija się większość współprac.
Niewystarczająco precyzyjny zakres usług
Umowa powinna dokładnie określać, jakie usługi będą świadczone przez biuro rachunkowe, aby uniknąć nieporozumień i nadmiernych oczekiwań ze strony klienta. Niewystarczająco szczegółowy opis może prowadzić do sporów o to, co jest, a co nie jest w ramach umowy.
Niejasne warunki dostarczania dokumentów i płatności
Niejasne warunki dotyczące konsekwencji, jakie spotkają klienta przy braku terminowej płatności albo terminowego dostarczania dokumentów.
Niewypunktowanie obowiązków klienta
Klient musi mieć poczucie, że też odpowiada za jakość ksiąg i rozliczeń, a w związku z tym potrzebuje klarowności, co należy do jego obowiązków w tym zakresie. Takie wypunktowanie, co jest odpowiedzialnością klienta, pokazuje też złożoność obsługi księgowo-podatkowej.
Nieprecyzyjne klauzule
Niewystarczająco precyzyjne klauzule dotyczące zakończenia umowy, w szczególności dotyczące procedur i kosztów przekazywania baz czy schematów i ewentualnego kontaktu z nowym biurem.
Zaniedbanie regularnej aktualizacji umowy
Biznes i potrzeby klientów mogą się zmieniać, dlatego umowy powinny być regularnie aktualizowane, aby odzwierciedlać aktualny stan współpracy. Zaniedbanie tego aspektu może prowadzić do sytuacji, w której umowa nie jest już adekwatna do obecnych realiów, co może skutkować nieporozumieniami.
Podpisanie umowy z klientem biura rachunkowego
Podpisanie umowy to pierwszy krok w sformalizowaniu relacji biznesowej. Z punktu widzenia prawnego klient podpisując umowę przyjmuje jej postanowienia i temat umowy wydaje się zamknięty. Jednak z punktu widzenia relacyjnego i komunikacyjnego tak nie jest. Równie ważne jest, aby umowa była szczegółowo omówiona i wyjaśniona klientowi. Każdy punkt umowy powinien być jasny i zrozumiały dla klienta.
Dotyczy to zakresu usług, terminów, kosztów, jego odpowiedzialności, jak i ewentualnych dodatkowych opłat. Wyjaśnienie umowy pomaga uniknąć nieporozumień i daje klientowi pewność, że biuro rachunkowe działa w jego najlepszym interesie. Kluczem jest tu stosowanie tzw. prostego języka (plain language), a nie języka regulacji, nie strony biernej, której w księgowości nadużywamy, i nie technicznych bezosobowych zwrotów, które dla klienta są całkowicie niezrozumiałe. Jest to wyzwanie, by mówić prostym językiem, jednak profesjonalistę w danym obszarze poznaje się po tym, że potrafi o swoim obszarze eksperckości mówić tak, że jest zrozumiany przez laika.
Komunikacja z klientem biura rachunkowego
Podpisanie przemyślanej i dopasowanej do potrzeb obu stron umowy oraz wyjaśnienie jej postanowień klientowi to dopiero początek. Kluczowa jest dalsza otwarta i regularna komunikacja z klientem, która pozwala uniknąć wszelkich niedopowiedzeń i nieporozumień.
Niedopowiedzenia to sytuacje, gdzie każdej stronie coś się wydaje, bo przecież jest to oczywiste, ogólnie przyjęte, tak robią wszyscy. Tylko że obie strony relacji mają często dokładnie przeciwne wyobrażenie na ten temat. Niedopowiedzenia to też niewyrażone potrzeby, gdzie u podłoża niewyrażenia leży przekonanie, że inaczej się nie da, że coś zostało już postanowione, że tak po prostu jest. Niedopowiedzenia mogą dotyczyć różnych aspektów współpracy, takich jak na przykład:
- szczegółowe oczekiwania co do terminów realizacji usług – na przykład księgowy być może wolałby dostawać dokumenty 2 dni wcześniej i jest to możliwe, ale w umowie jest określony termin i tematu nie porusza. Albo klient chciałby z większym wyprzedzeniem znać wysokość podatków do zapłaty, ale sam nie podejmuje tego tematu, bo odniósł wrażenie, że biuro wszystkim klientom raportuje w określonym dniu miesiąca;
- dodatkowe koszty – bardzo często zdarza się, że klient jest fakturowany za dodatkowe usługi, dodatkowy czas czy dodatkową liczbę zapisów księgowych, jednak się tego zupełnie nie spodziewa. Owszem, wiedział, co podpisywał, ale przesyłając dokumenty do biura rachunkowego ma prawo nie monitorować tego, czy przesyła 10 faktur więcej niż w miesiącu poprzednim, czy nie. Dobrą praktyką jest, by biuro informowało z wyprzedzeniem, jeśli pojawi się znaczące odstępstwo od regularnej kwoty na fakturze;
- jasność co do tego, jakie usługi biuro wykonuje, a jakich nie; z jakimi innymi profesjonalistami biuro współpracuje, a których usług klient powinien szukać na rynku sam;
- preferowane metody i kanały komunikacji – biuro rachunkowe może preferować komunikację e-mailową, podczas gdy klient woli kontakt telefoniczny lub osobiste spotkania albo odwrotnie. Otwarte wyrażenie swoich preferencji w tym zakresie pozwala znaleźć płaszczyznę porozumienia i formy kontaktu dopasowane do pilności i wagi poruszanych zagadnień;
- dostępność właściciela/pracowników biura – bardzo często zdarza się, że w okresie natężonych prac księgowych przeciążone pracą biura rachunkowe nie odbierają telefonów i nie odpisują na maile, mówiąc inaczej – ignorują klientów. Dobrą praktyką jest informacja w stopce maila o swoich godzinach dostępności, w tym o czasie tzw. pracy głębokiej, gdzie właściciel i pracownicy biura, dla utrzymania wysokiej jakości pracy, nie wchodzą w interakcje z klientami.
Nieporozumienia z kolei biorą się z niezgodnych oczekiwań, różnic w interpretacji informacji i zakłóceń komunikacyjnych, takich jak np. pośpiech w rozmowie, rozproszenie, zapominanie szczegółów. Dlatego dobrą praktyką jest sporządzanie notatek z rozmów i spotkań, które mogą służyć jako dodatkowy punkt odniesienia w przypadku jakichkolwiek niejasności.
Dokumentowanie wszelkich ustaleń, postanowień i deklaracji klienta oraz wysyłanie takiej notatki klientowi pomaga unikać nieporozumień i daje jasny punkt odniesienia w przypadku jakichkolwiek sporów. Gdy biuro zatrudnia pracowników, dokumentowanie interakcji z klientami i tworzenie historii klienta jest kluczowe dla dopilnowania przepływu wszystkich informacji. Pomocą w tym zakresie może być też oprogramowanie do zarządzania biurem rachunkowym.
WAŻNE!
Dobrą praktyką jest sporządzanie notatek z rozmów i spotkań oraz wysyłanie ich klientowi.
Przydatne jest również dokumentowanie interakcji z potencjalnymi klientami, którzy finalnie nie podpisują umowy z biurem. Zostaje po nich ślad i gdy za jakiś czas wracają z otwartością na współpracę, biuro na start dysponuje większą liczbą danych o takich osobach, co może też wykorzystać w rozmowie sprzedażowej. Gdy biznes księgowy prowadzony jest samodzielnie przez właściciela i to zawsze właściciel rozmawia z potencjalnymi klientami, podpisuje umowę i świadczy usługi, może się wydawać, że ludzka pamięć jest wystarczająca. Ale w dzisiejszej zmienności świata, w dużym pośpiechu i zmianach działalności klientów każdemu z nas coś może umknąć.
Doprecyzowywanie, dopowiadanie, dbałość o zrozumienie swoich intencji i komunikatów jest ważnym aspektem budowania relacji z klientem. Dlatego księgowy powinien aktywnie pytać o wszelkie wątpliwości i upewniać się, że klient w pełni rozumie wszystkie bieżące postanowienia. To oczywiście oznacza większe zaangażowanie po stronie biura i więcej czasu poświęconego na konkretnego klienta, ale nie jest to czas zmarnowany, tylko zainwestowany, by relacja przebiegała jak najbardziej płynnie, bez perturbacji i konfliktów prowadzących do nagłego zerwania umowy.
Artykuł pochodzi z książki:
Budowanie relacji z klientem biura rachunkowego - Poradnik Gazety Prawnej
Autorka
dr Nelli Artienwicz
Trenerka i badaczka w obszarze rachunkowości behawioralnej, która wprowadziła psychologię do polskiej rachunkowości. Wykładowca akademicki, księgowa, mentorka, autorka książek. Pomaga księgowym przełamywać schematy podatkowej codzienności, koić zszargane nerwy i budować życie na własnych zasadach, a nie podatkowych. Uczy, jak tworzyć zdrowe relacje zawodowe oparte na komunikacji asertywnej, autentyczności i wartości osobistej.
Prowadzi przestrzeń edukacyjno-rozwojową pod nazwą „Księgowa w krainie czarów”. Jest certyfikowaną trenerką FRIS®, konsultantką odporności psychicznej MTQPlus®, certyfikowanym coachem kognitywnym, trenerką neuromedytacji oraz facylitatorką medytacji aktywnych Osho®, a przy tym doktorem nauk ekonomicznych ze specjalności Rachunkowość. Ma ponad 25-letnie doświadczenie trenerskie, a także w pracy księgowo-podatkowej, zarówno etatowej, jak i B2B.